Patientenzufriedenheit in Deutschland

Das deutsche Gesundheitssystem zählt weltweit zu den Besten. Und doch gilt es, noch viel zu korrigieren. Vor allem im Bereich der Patientenversorgung und -kommunikation sieht die Gesundheitspolitik großes Verbesserungspotential. Ziel der Kliniken ist es, die Versorgungsqualität der Patienten zu optimieren, weshalb Befragungen zu diesem Thema krankenhausintern durchgeführt werden.

In den meisten Fällen findet diese Evaluation in schriftlicher Form statt. Ausschlaggebende Kriterien zur Teilnahme an der Untersuchung sind

  • das Alter
  • der stationäre Versorgungszeitraum
  • individuelle Beeinträchtigungen und Sprachkenntnisse

So favorisieren die Kliniken Patienten ab 18 Jahren, die sich länger als eine Nacht in der Einrichtung aufhalten. Psychische und/oder physische Beeinträchtigungen sowie mangelnde Deutschkenntnisse erschweren die Befragung, weshalb Patienten mit diesen Einschränkungen nicht zur Zielgruppe gehören.

Die Bewertungskriterien sind:

  • Pflegerische und ärztliche Betreuung
  • Religiöse und psychologische Betreuung
  • Höflichkeit der Mitarbeiter und Mitarbeitermotivation
  • Hilfe zur Verbesserung der Erhaltung der Patientengesundheit
  • Technische Qualität
  • Informationsvermittlung und Aufklärung
  • Mitsprache- und Einflussmöglichkeiten der Patienten
  • Verwaltung (Patientenaufnahme, Wartezeiten, Aufwand)
  • Gesamteindruck
  • Beschwerdebearbeitung
  • Ablauforganisation (Therapieplanung, Essenszeiten, Absprache unter Mitarbeitern)
  • Hotelleistungen (Komfort, Sauberkeit, Ausstattung)

Die Umfragen bedürfen regelmäßiger Durchführung zur idealen Vorbereitung gezielter Änderungsmaßnahmen. Auftretende Schwachstellen bei Versorgungsabläufen werden so einfacher erkannt, die Mitarbeitermotivation und Öffentlichkeitsarbeit sind mit anderen Anbietern derselben Leistungen vergleichbar. Ermittelt wird auch die Kundenbindung des Krankenhauses. Bewerten die Patienten die dazugehörigen Eigenschaften als gut oder sehr gut, steigt das Image der Einrichtung. Und das wiederum erhöht den Stellenwert der Einrichtung in der Öffentlichkeit.

Studien zufolge fehlt es den Kliniken hauptsächlich an

  • der Koordination von Mitarbeiterleistungen (lange Wartezeiten für Patienten und eine vergleichsweise sehr kurze Versorgungszeit) und an
  • der Beratung und Unterstützung der Pflegebedürftigen über spezifische Therapiepläne und -verläufe

Zudem äußern Patienten den Wunsch, mehr in ihre Gesundheit betreffenden Entscheidungen miteinbezogen werden zu wollen, womit eine höhere spezifische Behandlung möglich wäre. Weitere Probleme sind

  • die zeitliche Unflexibilität der Pflegefachkräfte, bedingt durch hohe Belastungen und ungleiche Leistungsverteilungen untereinander in der Patientenbetreuung und
  • die sporadische Aufgabenverteilung

Hektik und Stress aufgrund von Fachkräfte- und Zeitmangel sowie unzureichender Patientenversorgung sind alltägliche Gegebenheiten auf den Stationen. In Folge dessen treten Schwierigkeiten bei der Wahrnehmung der Bedürfnisse und Komplikationen im Umgang mit den Beschwerden der Bedürftigen auf. Diese fehlende Fürsorge verschlechtert nachweislich die bewerteten Behandlungsergebnisse.

Trotz der eingehenden Problematik beim Pflegepersonal sind laut Fragebögen

90%

der Patienten mit dem klinikinternen Pflegedienst bezüglich der Kompetenzen und Freundlichkeit zufrieden, die Beziehung zu den Pflegern wird als sehr positiv bewertet. Ausgeübte Dienstleistungen werden dagegen eher bemängelt – in Einsatz und gezeigten Unterstützungsmöglichkeiten sehen die meisten Patienten noch Verbesserungspotential. Hier kritisieren sie, dass sie zu wenig Tipps und Anleitungen bezüglich ihrer Therapie bekommen, zudem leidet durch häufige Personalwechsel die Kontinuität der Fachkräfte.

Fehlende Koordination.

Zeitliche Engpässe.

Überlastung der Mitarbeiter.

Herausforderungen, die nahezu jede Klinik in Deutschland zu meistern hat. Cliniserve, ein Start-Up Unternehmen mit Sitz in München, hat sich mit genau diesen Aufgaben beschäftigt. Ihr Lösungsansatz lautet wie folgt: Pflegekräfte mit Hilfe einer App entlasten. Einige Merkmale dieses digitalen Zusatzservices sind unter anderem:

  • Einsehen und Prioriserung

    Das Personal sieht die Bedürfnisse der Patienten ein und priorisiert sie nach medizinischer Bedeutung.

  • Geringere Belastung

    Die Arbeitszeit wird nicht mit unnötigen Laufwegen verbracht, die enorme Stresssituation durch das schrille Läuten der Notfallklingel bleibt aus – und verringert so die enorme auditive Belastung der Stationsmitarbeiter.

  • Reduzierung des Stresslevels

    Allgemein gesagt reduziert das Produkt von Cliniserve den hohen Stressfaktor und verbessert somit (für die Pfleger spürbar) das Arbeitsklima.

  • Unkomplizierte Kommunikation

    Zudem kann das Personal über die App auch untereinander kommunizieren und die Arbeit nach Bedarf aufteilen.

Durch diese Unterstützung steigt außerdem die Patientenzufriedenheit. Über

90%

der Pflegebedürftigen bewerten den digitalen Zusatzservice von Cliniserve als sehr positiv. Gründe dafür sind eine bessere Kommunikation aufgrund der zeitnahen Rückmeldung der Mitarbeiter, der Sichtbarkeit des Leistungsangebots und der Partizipation an der individuellen Heilung.

Diese Faktoren lösen einige Stresssituationen und Spannungen,

was zu einem harmonischen Miteinander auf der Station führt. Das Personal ist ausgeglichener und zufriedener. Und ein freudiges Team führt zu einer besseren Patientenversorgung, was sich wiederum in einem besseren Egebnis der Evaluationen wiederspiegelt.